<aside> 💬 안녕하세요 저는 안드로이드 개발자로 시작해, 현재는 다양한 사업 방향 구상과 함께 모바일 서비스를 만드는 12년차 PO 우탄이입니다. 스마트폰 시대가 열릴 때부터 지금까지 IT 서비스를 좋아해서 즐겁게 일을 하고 있는데, 항상 어떻게 하면 팀이 일을 잘하고 즐겁게 할 수 있는지 고민합니다.
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이런 분들에게 추천해요!
사용자 피드백과 데이터 분석 결과가 다를 때, 어떻게 의사결정을 하시나요?
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데이터와 사용자 피드백이 다르면 우리 서비스가 어느 지점에 도달해있는지 먼저 생각해보는 편입니다. 아무래도 초기 서비스일 경우, 사용자 모수가 적어 소중한 초기 사용자를 먼저 만족시켜서 사용자 리텐션을 유지하는 의사결정도 중요하다고 생각해요.
그래서 초기 서비스는 비교적 목표하는 데이터보다 사용자 피드백을 의사결정하는 방향에 무게를 두고 빠르게 서비스에 적용하는 것이 좋은 것 같습니다.
이후 서비스 규모와 방향성이 잡혀서 규격화된다면 초기 사용자에 비해 더욱 다양한 성향을 가진 그룹이 등장하죠. 그 시기가 오면 그룹별 데이터 기반 페르소나를 지정하여 각각에게 필요한 서비스의 기능을 노출해 주는 것도 필요하다고 생각합니다.
대표적으로는 개인화 추천 알고리즘과 그룹별 사용자에게 노출되는 모달의 종류와 멘트를 다르게 하는 부분이 있을 것 같네요.
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수집된 사용자 피드백이 대세의 의견인지 아닌지 구분하는 법이 있을까요?
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대세 의견인지 구분하는 방법을 딱 잘라 규정하는 건 개인적으로 어렵다 생각합니다. 앞서 말씀드린 것과 같이 서비스의 단계에 따라 대세를 판단하는 기준이 달라지기 때문인데요.
제가 신규 서비스 런칭을 담당했을 때를 돌아보면, 사업 구상을 하는 당시 견고하게 생각한 비즈니스 모델도 실제 사용자에게 전달되고 가치있다고 판단되는 기능은 예상과 많이 다른 경우도 많더라고요. 그러다보니, 수집된 사용자의 피드백도 사업과 서비스의 단계에 따라 결과에 연결되는 비중이 달라질 수 있다고 생각합니다.
그 외의 일반적인 상황에서는 연령, 성별, 사용 빈도(리텐션, 재방문율), 서비스 이용 기간 등의 정보를 바탕으로 사용자 그룹을 지정해 그룹별 피드백 경향을 파악한 내용을 기반으로 대세 여부를 판단할 수 있을 것 같아요. 이 때 특정 그룹에서만 나타나는 피드백이라면 전체 사용자를 대상으로는 대세 의견이 아닐 가능성이 높겠죠. 다만, 그룹의 규모가 서비스 사용자의 대다수라면 그 그룹에게 베타 서비스를 제공하고 우리가 목표한 지표와 수치에 도달할 수 있는지 검증이 반드시 필요하다고 생각합니다.
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